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ANZO SANCHEZ

Cliente insatisfecho

Diálogo: Cliente insatisfecho después de una compra (conversation d’un client mécontent)

10 minutes B1 Gratis
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Conversaciones en francés

Vamos a descubrir cómo tratar a un cliente francés insatisfecho dentro de una conversacion de negocios y como llevar esta situación, incluso, convertirlo en un cliente contento simplemente escuchándolo, presentando la mejor solución y disculparse si hubo errores.

En una compra profesional, puede haber clientes franceses insatisfechos por varias razones porque las estadísticas en el comercio dicen que 11 clientes no contentos cuentas su mala experiencia, en cambio, solamente 3 de esos clientes satisfechos por sus compras cuentas lo bien que han sido servidos.

Muchos clientes contentos o no, no dejan sus opiniones después de una compra, toman su tiempo antes de dejar un comentario, si algo ha salido muy muy bien, se trata del efecto Waouw, se lo pensaran y si hay algún problema, no dudan en buscar los culpables.

En el mundo del marketing, la clave para satisfacer cualquier cliente, francés u otro es: ecouter, reconnnaitre, remercier, traiter et expliquer, o sea, escuchar, reconocer, agradecer, tratar y explicar.

Nuestros actores:

  • Denis Sabie: comprador directo sin intermediarios, francés vecino de la ciudad de Perpignan.
  • Pedro Castilla: agente comercial de la empresa AluminMad especialista en la resolución de conflictos post-venta.

El email que inicia el conflicto entre el cliente francés y la empresa expedidora.

Cuerpo del email enviado por el cliente francés descontento:

J’ai acheté une palette de longueurs d’aluminium et je n’ai jamais reçu mon cadeau de Kit de montage offert par vous. C’est de la fausse publicité. Je vais prendre des mesures…

Transcripción de la conversación del cliente insatisfecho

Pedro Castilla: Allô, Bonjour ! Monsieur Denis Sabie, c’est bien vous?

Denis Sabie: Oui, c’est moi. Bonjour, qui est-ce ?

Pedro Castilla: C’est Monsieur Pedro Castilla à l’appareil. Je vous appelle à propos de la dernière commande que vous avez passé chez nous à AluminMad ici en Espagne. Est-ce que vous vous souvenez de cet achat ?

Denis Sabie: Oui bien sûr et d’ailleurs j’ai envoyé un email à ce propos parce que j’attendais que quelqu’un me fasse signe d’autre chose comme un cadeau ou un geste après la vente, surtout s’il s’agit d’une promesse de la part d’un professionnel. Vous savez ?

Pedro Castilla: Alors, justement cet email que vous nous avez évoqué. Avant tout, je vous remercie pour votre message et au nom de l’entreprise, je m’excuse de ce malentendu. Alors, pourquoi je parle d’un malentendu ? ((( remercier, écouter et reconnaitre )))

Denis Sabie: Allez-y ! expliquez-moi, je vous écoute.

Pedro Castilla: Normalement, après un achat, le kit de montage qui va avec,  est envoyé automatiquement après la confirmation de l’inscription sur notre site, mais il se peut que le système n’ait pas marché correctement ou peut-être, que vous n’ayez pas confirmé votre inscription. Dans ce cas précis, je vous invite à le faire pour recevoir les autres offres de notre entreprise. De toute façon, je profite cette occasion pour vous demander votre adresse postale. Soyons sûrs que votre colis arrive dans les meilleurs délais. Donc, vous habitez 46, Avenue Victor Dalbiez 66100 à Perpignan. C’est bien cela Monsieur ? ((( expliquer )))

Denis Sabie: Vous avez déjà mes coordonnées dans vos systèmes quand j’ai passé la commande des longueurs.

Pedro Castilla: Pas du tout Monsieur Sabie, nous collectons les informations nécessaires pour livrer nos clients certes, mais comme il s’agit d’un produit annexe, soi-disant un cadeau, il y a des clients qui fournissent d’autres adresses de livraison. Par exemple, quand ils souhaitent offrir ce cadeau à quelqu’un d’autre. Vous comprenez ?

Denis Sabie: Oui, je vois. Est-ce que vous allez m’envoyer le kit ?

Pedro Castilla: Bien sûr Monsieur Sabie. En résumé, vous nous avez acheté un produit et vous n’avez pas confirmé la livraison du produit annexe qui d’ailleurs, n’est pas obligatoire de la part de nos clients. C’est un produit offert car d’autres clients ne le veulent pas, donc, ils ne le réclament pas. Si vous consultais votre email, vous constateriez mes dires. Est-ce que nous sommes d’accord maintenant ? je suis là pour vous aider et trouver une solution.

Denis Sabie: Maintenant c’est clair pour moi, je m’excuse de mon premier email, je n’étais pas poli.

Pedro Castilla: Ne vous excusez pas Monsieur Sabie, nous mettons tout en œuvre pour qu’il soit clair par nos clients, mais c’est vrai que parfois ces incidences sont dus aux failles du système. Dans ce cas-là, il suffit d’être alerté par quelqu’un et on réagit tout de suite avec tout le professionnalisme et la transparence possibles.

Denis Sabie: Ben, merci pour tout.

Pedro Castilla: Je vous en prie, d’ici 3 jours, vous aurez votre produit annexe. Je vous envoie également notre enquête de satisfaction qui vous prend une minute. Nous sommes à l’écoute de nos clients après la vente aussi. J’espère vous voir encore une fois chez nous et nous allons vous servir avec un grand plaisir. ((( traiter )))

Denis Sabie: J’ai regardé un tuto du montage de vos produits.

Pedro Castilla: Nous sommes présents sur tous les réseaux sociaux, suivez-nous.

Denis Sabie: Surtout que l’aluminium remplace le bois aujourd’hui.

Pedro Castilla: Nous continuons à travailler le bois aussi. Parfois, nous combinons les deux matériaux, c’est très joli.

Denis Sabie: Envoyez-moi votre catalogue aussi s’il vous plaît pour voir toute la gamme.

Pedro Castilla: Je vous l’envoie à l’instant. Merci beaucoup.

Denis Sabie : Merci à vous.

Hasta aquí la conversacion de un cliente francés insatisfecho, te aconsejo de ver la video siguiente que resume el diálogo anterior: no todos los clientes tienen razon.

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